Verhandlungstechniken: Harter oder zarter Start – was bringt mehr?

Versetzen wir uns diesmal in der Rolle des Profi-Einkäufers von Unternehmen XY an den Start einer Verkaufsverhandlung. Dann machen wir uns als erstes klar: Für den Verkäufer geht es ums Ganze! Und wir können mit unserer Einstellung, mit dem Setting, mit der Körperhaltung und vielen Signalen die Verhandlungs-Atmosphäre direkt bestimmen. Während wir als Einkäufer in der Regel darüber sprechen, zu welchem Preis oder wann wir die Ware erhalten, steht für den Verkäufer sehr viel mehr auf dem Spiel: Abschluss oder kein Abschluss, Prämie oder Blamage, voller Erfolg oder echtes Problem.

Die richtige Einstellung nimmt die Nervosität

Wir müssen also gerade zu Beginn einer Verhandlung hochgradig aufmerksam sein, welche Signale wir in Richtung des Verkäufers senden. Auf keinen Fall dürfen diese Signale unserem eigenen Ziel im Wege stehen. Sie sollten uns vielmehr helfen, uns den Weg zu unseren Zielen zu ebnen. Und damit nehmen wir uns gleichzeitig die oft durchaus auch bei uns vorhandene Nervosität. Ganz klar: Für uns als Profi-Einkäufer geht es in der Verhandlung (meist) um Graustufen, beim Preis um ein paar Euro mehr oder weniger oder bei der Lieferung um ein paar Tage früher oder später. Dazu kommt: Im Fokus der Verhandlung steht meist nicht unser eigenes Geld. Wir können folglich recht ruhig und gelassen bleiben. Für den Verkäufer hingegen geht es ums Ganze: Auftrag oder kein Auftrag. Gewinnen oder verlieren. Und im Gegensatz zu uns Einkäufern hängt sein Einkommen (oft) maßgeblich vom Erfolg der Verhandlung ab.

Stimmung zu Beginn der Verhandlung bewusst steuern

Der Verkäufer kommt nun also zur vermeintlich alles entscheidenden Verhandlung und ist entsprechend unruhig. Seine größte Sorge dreht sich um den Auftragsgewinn. Darum legt er bereits Deine ersten Worte auf die Goldwaage und versucht – überspitzt gesagt – aus jedem Händeschütteln und Kaffee-Angebot und jeder Ihrer Äußerungen herauszulesen, welche Chancen er in der kommenden Verhandlung auf den Auftrag haben wird.
Aus meiner Arbeit mit Verkäufern kann ich Dir versichern, wie nervös diese oft vor einer Verhandlung sind. Zuweilen glauben wir Einkäufer, die Verkäufer seien vor allem „selbstsicher“ – das entspricht aber häufig nicht der Realität. Dazu hier zwei Beispiele aus meiner praktischen Erfahrung als Chef-Einkäufer und Verhandlungstrainer:

Praxis-Erlebnis 1: die nervöse Vertriebsdelegation

Der Vertriebsleiter eines Dienstleistungsunternehmens trifft gemeinsam mit einem seiner Mitarbeiter zu einer Angebotspräsentation beim Kunden ein. Beide werden von einem Assistenten in den Verhandlungsraum geführt. Um einen ovalen Tisch herum stehen 10 Stühle. Der Blick aus dem 34. Stockwerk schweift weit über die süddeutsche Großstadt. Die beiden Vertriebler sind schwer beeindruckt. Was wird wohl auf sie zukommen? Man bereitet sich vor. Jeder erklärt dem anderen, was er in der Präsentation dem Kunden rüber bringen möchte. Selbst die Vorstellungsrunde wird noch einmal geprobt. Die Folge: Die Teilnehmer machen sich gegenseitig kirre. Der Puls ist inzwischen so weit gestiegen, dass es ihnen jetzt sogar schwer fällt, die Vorstellungsrunde zu proben. Als dann endlich die ersten Vertreter des Kunden den Verhandlungsraum betreten, scheint die Nervosität den Höchststand erreicht zu haben.

Der Einkäufer und die weiteren Beteiligten von Kundenseite hatten zuvor noch keine Chance gehabt, sich untereinander abzustimmen und bitten daher die Vertreter des Dienstleisters, nochmal für einige Minuten vor die Tür zu gehen. Diese glauben jedoch an ein taktisches Manöver – die Nervosität steigt in ungeahnte Höhen.
Als die Dienstleister schließlich mit der Präsentation starten dürfen, ist der Vertriebsleiter derart nervös, dass seine Stimme wacklig und kurzatmig ist. Er hat sichtlich Schwierigkeiten, seinen Namen und den Firmennamen auszusprechen, ohne zwischendurch nach Luft zu schnappen.

Welchen Schluss ziehen wir daraus? Sicher gibt es Ausnahmen, bei denen Verkäufer sich des Auftrages zu 100 Prozent sicher sein kann. Meistens jedoch ist die Verhandlung mit dem Einkauf der kritische Moment, in dem die Entscheidung für oder gegen das Angebot des Verkäufers gefällt wird. Das führt bei den Verkäufern zu einer extrem hohen Anspannung. Ich habe aber auch schon anderes erlebt:

Praxis-Erlebnis 2: der entspannte Verkäufer

Der Verkäufer wird beim Hereinkommen vom Einkäufer persönlich begrüßt, direkt mit einer großen Getränkeauswahl beglückt, bekommt den besten Platz im Raum angeboten und hört als erstes Dankesworte für die letzte Lieferung, die ja doch noch gut geklappt hat, obwohl die Produkte eigentlich schwer verfügbar waren.

Was denkst Du? Welche Auswirkungen werden die Eingangssituationen in den Beispielen A und B vermutlich auf die Zugeständnisbereitschaft der Verkäuferdelegation bzw. des Verkäufers haben?
Richtig: Begegnet der Verkäufer einem so angenehmen Eingangs-Szenario wie in Beispiel B, wird er sich wohl relativ schnell entspannen. Seine Aufregung wird nachlassen. Würde man ihn in diesem Moment nach seinen Chancen auf den Auftrag befragen, käme er vermutlich zu einem recht positiven Ergebnis. Wir können davon ausgehen, dass er in solch einem Fall nur sehr zögerlich von seinem ursprünglichen Angebot abrücken wird. Immerhin lassen die Begrüßung und die äußerst freundliche und höfliche Aufnahme im Haus des Kunden darauf schließen, dass er als Lieferant und Mensch besonders gerne gesehen ist. Und besonders gern gesehene Lieferanten dürfen auch höhere Angebote abgeben als irgendein daher gelaufener Wettbewerber. Das bedeutet: Der Verkäufer wird wohl versuchen, einen möglichst hohen Preis bei Ihnen zu platzieren.

So kommt uns im Einkauf die Situation zugute

Was bedeutet das für den Gesprächseinstieg mit dem Verkäufer? Nun: Wie eingangs beschrieben, haben wir den Vorteil, dass Verkäufer in der Regel etwas nervös in die Verhandlung gehen. Und das kann durchaus ein Vorteil für uns sein. Oft genügt es schon, wenn wir diese Grundnervosität für uns vorteilhaft nutzen. Es gilt dann, die vom Verkäufer mitgebrachte Befürchtung: „Wird der Kunde zu dem angebotenen Preis überhaupt bei mir kaufen? Oder verliere ich den Auftrag an den Wettbewerb?“, weiter zu fördern. Wir müssen lediglich die Sorge des Verkäufers vor dem Auftragsverlust weiter schüren.

Wichtig: Immer fair bleiben! Du sollst den Verkäufer nicht belügen, über den Tisch ziehen oder sonst wie ungerechtfertigt benachteiligen! Du sollst lediglich erreichen, dass der Verkäufer Dir die ihm möglichen Zugeständnisse möglichst schnell und ohne Umschweife offen auf den Tisch legt. Um das zu erreichen, planst Du einen speziell darauf ausgerichteten Gesprächseinstieg.

Gesprächseinstiege: früher hart – der böse Start

In früheren Zeiten gab es dafür ein einfaches Patentrezept: Der Verkäufer wurde unter erheblichen Druck gesetzt und mit Lieferproblemen, Schlechtlieferungen, Defekten, falschen Stückzahlen und vielen weiteren Verfehlungen konfrontiert. Wir nennen das den „bösen Start“. Der Puls des Verkäufers, ohnehin schon auf einem hohen Niveau, wurde schlagartig und mit massiver Gewalt weiter beschleunigt. Es kam zu regelrechten Panikattacken mit zittrigen Händen und nassen Achseln.
Vom Verkäufer wurde anschließend Wiedergutmachung in Form höherer Nachlässe gefordert. Der Verkäufer, mit den Defiziten der Vergangenheit konfrontiert, wollte dieser unangenehmen Situation dann schnellstmöglich entrinnen. Der Einkäufer oder Einkaufsleiter hatte ihm ja bereits durch seine Forderung nach hohen Nachlässen den Weg gezeigt, der ihm ein Schlupfloch ermöglichte. Verständlicherweise griff der Verkäufer gerne nach diesem Notanker und gewährte einen hohen Rabatt in der Hoffnung, so den Auftrag und den Kunden für die Zukunft doch noch zu retten.

Diese harte Gangart gegenüber den Verkäufern war zwar vom Ergebnis her akzeptabel, würde jedoch in der heutigen Zeit für Missstimmung auf der Lieferantenseite sorgen und die Beziehung auf ein Art und Weise eintrüben, die nicht wünschenswert ist.
Respekt an sich ist heute nicht mehr wegzudenken. Behandeln Sie den gegenüber sitzenden Verkäufer respektlos, so müssen Sie mit nachteiligen Reaktionen für Ihr Ergebnis rechnen. Selbst dann, wenn es ebenfalls zum Nachteil des Verkäufers wäre. Unlust, Trotz und Gegenwehr sind die häufigsten Reaktionen. Allen ist gleich, dass ihr eigenes Ziel in weite Ferne rückt. Sie erhalten kein Zugeständnis, wenn Sie Ihr Gegenüber respektlos unter Druck setzen oder gar beleidigen.

Gesprächseinstiege: heute zielorientiert – der gute Start

Kommen wir jetzt zum „guten Start“ (in der Überschrift habe ich ihn nur aus Gründen des Wortspiels mit „zart“ beschrieben) – im Gegensatz zum „bösen Start“: Ein guter Start gelingt, wenn Deine Eingangsaufstellung, die von mir so genannte STARTRAMPE, die folgenden Aspekte umfasst:

  1. Stimmung: Sorge mit Deiner Eingangsaufstellung, Deiner Startrampe für eine förderliche Nachlass-Stimmung, in der Sie einen Rabatt oder ein Zugeständnis erhalten.
  2. Fakten vorteilhaft zeigen: Selektieren und formuliere Fakten und Tatsachen bewusst und auf das Ziel hin ausgerichtet.
  3. Umgangsformen: Alle Beteiligten müssen sich angemessen und respektvoll behandelt fühlen.
  4. Aktivierung: Der Verkäufer soll sich bzw. die Preise/Konditionen bewegen.
  5. Ergebnis: Eine ideale Startrampe sorgt für ein Ergebnis. Nicht irgendwann, sondern so direkt wie möglich.

Im Einzelnen werden wir uns in den nächsten Blogbeiträgen mit dieser Startrampe beschäftigen. Du bekommst aber auch viele Informationen dazu in meinem KOSTENLOSEN Podcast „Profitabler Einkauf“, den Du hier immer aktuell abhören und auch abonnieren kannst: https://www.altmannsberger-verhandlungstraining.de/podcast-anmeldung/

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